Un jueves volví a estar en la consulta de Kolkata, esta vez con un café y sin cuaderno. Solo quería ver cómo transcurría el día. Hacia las once, dos pacientes entraron casi a la vez, los dos con un papelito en la mano, los dos con cita con el mismo médico. Era un especialista que solo venía a la consulta dos veces por semana, y justo por eso su agenda era tan codiciada.
Mala miró su agenda de papel, luego la pantalla, luego los dos papelitos. No fue un drama. Pidió amablemente a uno de los pacientes diez minutos de paciencia, fue a hablar con el médico, y el médico se encogió de hombros y atendió al primero. El segundo esperó cuarenta y cinco minutos. No dijo nada. Pero vi su cara, y vi cómo Mala también la veía.
De camino a casa intenté averiguar cómo había pasado. La agenda tenía una anotación a las once, a lápiz. El Excel que la doctora cuida desde casa tenía al mismo paciente a las doce, y al otro a las once. Dos fuentes, dos verdades, una llamada de más.
Cómo nacen de verdad las citas duplicadas
Hablando con consultas me di cuenta de que se suele despachar las citas duplicadas como un descuido. Casi siempre es lo contrario: un resultado perfectamente lógico de una forma de trabajar que no puede ser de otra manera.
Hay más de una fuente. En cuanto las citas están en dos sitios, en la agenda y en un archivo, en la cabeza de la recepcionista y en un papelito, tarde o temprano se cambia en un sitio y no en el otro. Es cuestión de tiempo, no de cuidado.
Suena el teléfono. Quien da una cita por teléfono suele mirar el día que dice la paciente y la siguiente hora libre. Rara vez mira todo lo que pasa esa misma mañana, porque a la vez hay alguien en la puerta.
Los médicos tienen ritmos distintos. Un médico general que despacha cada consulta en quince minutos y un especialista que necesita treinta por paciente reparten el día de forma muy distinta. Si los dos aparecen en un calendario y no se ve la duración, se solapan sin querer.
Médicos visitantes. Un médico que solo viene dos días a la semana tiene en esos días una lista de espera que supera lo razonable. La presión por meterlo de algún modo es enorme, y ahí es donde ocurren la mayoría de los errores.
Urgencias y encajes. Quien de pronto tiene dolor, se presenta. No se puede planificar y no debe poder. Pero cada encaje desplaza todo lo que viene después, y si nadie lo apunta, al final nadie sabe qué tocaba cuándo.
Tras esta lista dejé de hablar de errores. Son fallos del sistema, y nacen porque el sistema no tiene un vigilante en un punto.
Qué hace hoy ClinicPlusPlus con las citas
Describo primero lo que hay y luego lo que falta, porque van juntos.
En ClinicPlusPlus una cita pertenece exactamente a una paciente y a un médico. Tiene fecha, hora, un tipo, por ejemplo consulta o control, un estado y un campo de notas. Cada cita recibe un número correlativo. En la pantalla de inicio aparece la lista de las citas de hoy, ordenada por hora, con paciente, médico, tipo y estado. De una cita nace la consulta, y la consulta sigue unida a la cita. Quien quiera ver después qué se habló ese día, lo encuentra a través de la cita.
Es una estructura sólida. Sustituye el Excel y la agenda por una única fuente, y ese era el primer objetivo: una verdad en vez de dos.
Lo que falta, y lo digo abiertamente
Hoy ClinicPlusPlus no comprueba automáticamente si un médico ya tiene una cita a la misma hora. Quien crea dos citas para el mismo médico a la misma hora no recibe ninguna advertencia. La cita simplemente se guarda.
Es una laguna, y para una consulta con varios médicos no es pequeña. La entrada lleva el título “sin duplicados”, y no quiero que nadie piense que el programa ya los evita. Hace que solo exista una lista de citas, lo que elimina la causa más frecuente. La segunda causa, el solapamiento accidental dentro de esa única lista, todavía no la detecta.
Tampoco existe la duración. Una cita tiene hora de inicio, pero no longitud. Esa es la dificultad real, y por eso aún no he construido la comprobación.
Por qué todavía no lo construí
Desde fuera parece trivial: si ya hay una cita a las once, avisa. En la práctica, de eso cuelgan varias preguntas que no quise adivinar.
¿Cuánto dura una cita? Si una consulta dura quince minutos, las once y diez no chocan con las once. Si dura treinta, sí. Sin duración, un programa solo puede detectar horas de inicio idénticas, y eso sería una solución a medias que da una falsa sensación de seguridad.
¿Debe el programa prohibir la cita o solo avisar? Una consulta que sobrereserva a propósito, porque por experiencia uno de cada cinco pacientes no viene, no quiere imposiciones. Una consulta que quiere justo lo contrario, sí. Las dos posturas son legítimas.
¿Y los encajes y las urgencias? Si la recepcionista tiene que meter a alguien, el software no debe detenerla. Debe darse cuenta y quizá guardar un motivo.
Les hice estas preguntas a Mala y a la doctora. Las respuestas fueron distintas, y eso fue instructivo. Mala quería una advertencia clara que pudiera confirmar. La doctora quería que nada se interpusiera cuando ella misma apunta una cita.
Cómo pienso construirlo
Escribo cómo voy a proceder, porque creo que un plan abierto vale más que una promesa.
Primero, cada tipo de cita tendrá una duración estándar que la consulta podrá ajustar: un control, quince minutos; una paciente nueva, treinta. Al crear una cita, el programa mostrará la hora de fin.
Segundo, al guardar comprobará si el mismo médico ya tiene otra cita en ese intervalo. Si es así, aparecerá una advertencia con el nombre de la paciente ya apuntada y la hora. Nada más.
Tercero, la recepcionista podrá confirmar la advertencia y guardar la cita igualmente, si es lo que quiere. No se ejerce coacción, pero el hecho queda visible.
Cuarto, la comprobación será por médico. Dos citas a la misma hora con médicos distintos no son un conflicto. Suena evidente, pero en las consultas con varios médicos es la norma.
Este orden no está grabado en piedra. Si una consulta me demuestra que necesita otra cosa, lo cambio. Y no lo daré por terminado hasta que haya funcionado una semana en una consulta real.
Lo que puedes hacer hoy, con cualquier programa
Incluso sin comprobación automática, una consulta puede reducir mucho las citas duplicadas. No son secretos, pero los vi en la consulta de Kolkata y funcionan.
Una fuente, no dos. Es la regla más importante. Si las citas están en la agenda y en un archivo, decide por una y abandona la otra. Un cambio a medias es peor que ninguno.
Repite la cita en voz alta. Por teléfono: “Entonces la esperamos el jueves a las once con el doctor Rao.” Son cinco segundos y atrapa sorprendentemente muchos malentendidos.
Planifica la duración, no solo la hora. Aunque tu programa no conozca la duración, puedes fijar franjas. Un control cabe en una franja de un cuarto de hora, una paciente nueva en una de media hora.
Deja huecos a propósito. Dos o tres citas al día que quedan vacías adrede absorben encajes y retrasos. Muchas consultas se ahorran esos huecos y los pagan con espera.
Confirma el día anterior. Una llamada o un mensaje el día antes reduce las ausencias. Se producen menos huecos, y los que surgen los conoces a tiempo para llenarlos.
Apunta los encajes. Cada urgencia que se cuela pertenece a la misma lista que todo lo demás, enseguida, aunque haya prisa.
Cómo lo resuelven los programas grandes
Durante la prueba de Cliniko y Jane miré cómo presentan las citas. Los dos muestran el día como un calendario con una columna por profesional, en el que las citas son bloques con una longitud. Las superposiciones se ven al instante a ojo, porque dos bloques se tocan en la misma columna. No es magia, sino una presentación inteligente, y es un enfoque que estoy estudiando.
Para mí lo más instructivo es una cosa: la comprobación no es solo una regla en segundo plano, sino una imagen. Quien quiera evitar citas duplicadas debe hacerlas visibles antes de que ocurran. Una advertencia que se puede cerrar está bien, pero un calendario en el que se ve el hueco es mejor.
Una mañana, hora por hora
Para entender dónde nace una cita duplicada, ayuda reconstruir una mañana. Lo hice con Mala, en una mesa con lápiz y papel, y fue más revelador que cualquier estadística.
A las nueve, el día empieza con una lista tranquila. Tres citas, todas confirmadas. Nada puede salir mal, porque no pasa nada. A las nueve y media llama una paciente que debía venir por la tarde y pregunta si podría ser por la mañana. Mala mira la agenda, ve un hueco a las once y la apunta. Mira solo al médico, no lo que hay en el Excel, porque el archivo está en otro dispositivo.
A las diez llega un hombre sin cita, con mucho dolor. Se le encaja, porque nadie lo mandaría a casa. El médico necesita veinte minutos para él. Todo lo que viene después se desplaza, pero nadie lo anota en ningún sitio. A las diez y cuarto llama la doctora desde casa, ve en su archivo un hueco a las diez y media y le pide a Mala que apunte a alguien ahí. Mala lo apunta, en la agenda, a lápiz.
A las once, en la sala de espera están la paciente de la llamada, el hombre del encaje, que aún no ha terminado, y el paciente que la doctora hizo pasar. Tres personas, dos médicos, una hora.
Nada de eso fue descuido. Cada decisión fue razonable. Solo que nadie veía todas las decisiones a la vez. Ese papel, el de quien lo ve todo a la vez, es el que debe asumir el programa.
Preguntas que me hacen las consultas
¿Por qué no un calendario compartido en línea? Es una pregunta honesta, y para muchas consultas es una buena solución. Un calendario compartido en la red resuelve al instante el problema de las dos fuentes. Tiene las desventajas de cualquier solución en línea: necesita internet y no conoce la historia clínica ni la factura.
¿Puede el programa gestionar citas de varios médicos a la vez? Sí, cada cita pertenece a un médico concreto y la lista se puede leer por médico. Lo que falta es la comprobación de solapamiento de la que hablé antes.
¿Cuántas citas al día aguanta el programa? Para una consulta pequeña con unas decenas de citas al día no es un tema. Los datos están en una base de datos local y la lista del día se carga en fracciones de segundo. Para un centro con cientos de citas al día y varios ordenadores, el programa, en esta forma, no es lo adecuado.
¿Qué pasa si dos empleados apuntan citas a la vez? El programa está hecho para un puesto de trabajo. Dos ordenadores trabajando a la vez sobre el mismo archivo no están previstos, y lo desaconsejo.
¿Pueden reservar los pacientes por sí mismos? No. No hay reserva en línea, y para la consulta para la que construyo el programa nunca fue la prioridad, porque allí los pacientes llaman.
Lo que me llevo
Aquel jueves de los dos papelitos aprendí algo que antes solo sabía en teoría: un sistema de citas no es bueno cuando tiene muchas funciones, sino cuando el paciente que viene a las once también pasa a las once. Todo lo demás es accesorio.
ClinicPlusPlus resuelve hoy el problema solo a medias. Elimina la segunda fuente, pero todavía no vigila la única que queda. Sé cómo quiero abordarlo y sé qué preguntas debo responder para ello en una consulta real. Hasta entonces prefiero decirlo abiertamente a afirmar una función que todavía no existe.
Si trabajas en una consulta con varios médicos y conoces una regla que en vuestro caso evita las citas duplicadas, escríbemela. Colecciono esas reglas, porque las mejores no vienen de los programas, sino de la vida diaria.
Esta entrada describe el estado del desarrollo en el momento de su publicación.