Antes de construir qualquer coisa no consultório de Kolkata, fiz a Mala uma pergunta que depois considerei a mais importante do projeto inteiro: “O consultório já usou algum programa?” Ela riu por um instante. Sim, disse, uma vez. Um parente da médica tinha instalado para eles, anos atrás, um software gratuito, como favor. Mala o usou durante uma semana. Depois voltou a abrir a agenda de papel, e o programa nunca mais foi aberto.
Perguntei por quê. Ela pensou e enumerou, sem rancor, mais como quem lê uma previsão do tempo. Eram necessários cliques demais para marcar uma consulta. Os rótulos estavam numa língua que ela entendia, mas na qual não pensava. No computador velho do consultório ficava lento. E quando errava ao digitar, não sabia como desfazer sem apagar o registro inteiro. Depois de três momentos assim, a agenda era mais fácil.
Não era um software ruim. Até onde pude julgar, estava bem feito. Só que tinha sido construído para outra pessoa, não para Mala.
A verdade mais importante, primeiro
Um software de consultório não tem sucesso quando é comprado. Tem sucesso quando as pessoas que trabalham com ele todo dia, três semanas depois, ainda o preferem ao que tinham antes. Todo o resto é decoração.
Parece banal, mas muda toda a escolha. Quem escolhe um software pela lista de funções escolhe para a pessoa que assina o contrato, quase sempre a médica ou o dono. Quem o escolhe pela utilidade no dia a dia escolhe para quem mais o usa, e essa é quase sempre a recepcionista. Se a recepcionista não gosta do software, o consultório tem um problema, por melhor que fosse a lista de funções.
Por isso montei uma lista de verificação. Nasceu da história de Mala, dos consultórios com quem conversei desde então e dos meus próprios erros. Você pode usá-la com qualquer software, inclusive o meu.
Doze verificações que dizem mais do que qualquer lista de funções
1. O teste da manhã de terça. Reproduza uma manhã comum do seu consultório com tarefas reais: uma ligação para remarcar uma consulta, uma paciente nova, um atendimento, uma cobrança. Não com os dados de demonstração do fornecedor, mas com os seus. Se o resultado for fluido, vale mais do que qualquer apresentação.
2. Primeiro, a recepcionista. Não dê a versão de teste a você mesmo, e sim à pessoa que mais a usará, e meça quanto tempo ela leva para criar sozinha a primeira consulta. Conte os cliques. Se levar mais de um minuto, é um sinal de alerta.
3. O teste do wi-fi. Desligue a internet e veja o que acontece. No software em nuvem tudo para; no local continua funcionando. As duas coisas podem estar certas, mas você deveria saber o que vale para o seu consultório antes que aconteça pela primeira vez.
4. O teste do computador velho. Instale ou abra o software no computador mais lento do consultório, não no seu notebook novo. Muitos programas rodam maravilhosamente num equipamento caro e se arrastam num computador de escritório antigo.
5. O teste do idioma. Leia os rótulos em voz alta. Seus funcionários entendem cada botão na hora, ou precisam adivinhar? Uma interface numa língua em que se sabe ler, mas não pensar, custa segundos todo dia e, no fim, adesão.
6. O teste do erro. Cometa um erro de propósito: nome errado, data errada, valor errado. Como se sai disso? Um software em que um erro de digitação vira catástrofe é usado por gente nervosa, e gente nervosa volta ao papel.
7. O teste da saída. Pergunte: como consigo meus dados se quiser trocar? Em que formato, com que esforço, a que preço? Quem não tem uma resposta clara não vende software, vende uma dependência.
8. A conta de cinco anos. Não calcule o preço do primeiro mês, e sim cinco anos: licença, assinatura, treinamento, suporte, atualizações, equipamentos, backups. No software em nuvem, multiplique a mensalidade pelos profissionais, doze meses e cinco anos. No local, conte o trabalho que alguém precisa fazer para backups e atualizações.
9. O teste do suporte. Faça à empresa uma pergunta real antes de comprar, e meça quanto tempo leva a resposta e se ajuda. O suporte antes da compra é o melhor que você terá. Se já é ruim, depois não vai melhorar.
10. Onde estão os dados e quem faz o backup? Não é um detalhe. No software em nuvem, os dados dos seus pacientes estão em servidores alheios e a empresa faz o backup. No local, estão com você e você faz o backup. As duas coisas têm consequências que convém entender.
11. O tempo de aprendizado. Uma pessoa consegue aprender o básico numa tarde? Se um programa exige duas semanas de treinamento, num consultório pequeno, onde ninguém tem duas semanas, nunca será bem implantado.
12. O funcionamento em paralelo. Antes de comprar, preveja duas semanas em que você leve o programa novo e o sistema antigo ao mesmo tempo. Dá trabalho, mas mostra se o novo se sustenta de verdade e deixa um caminho de volta.
Sinais de alerta a que presto atenção
Das conversas com consultórios e da minha própria experiência tenho uma lista de coisas diante das quais fico cauteloso.
Uma demonstração que só funciona com dados perfeitos. Os dados reais de um consultório são bagunçados: nomes repetidos, telefones faltando, anotações manuscritas. Um programa que só brilha no mundo arrumado nunca viu um consultório de verdade.
Nenhum preço claro. Se, para saber o preço, você precisa falar com um vendedor, raramente é bom sinal.
Nenhuma função de exportação. Quem não quer deixar você ir embora costuma ter um motivo.
Grandes promessas sobre inteligência artificial. Não sou contra a IA, mas quando um fornecedor de gestão de consultório se gaba sobretudo disso, pergunto se o básico está certo.
E uma empresa que não sabe responder a “o que o programa não faz?”. Todo software tem limites. Quem não consegue nomeá-los ou não os conhece ou não quer nomeá-los.
Como implantar um programa sem que ele acabe na gaveta
Mesmo um bom software pode fracassar se a implantação for mal conduzida. Vi isso com o antigo programa de Mala: ninguém explicou, ninguém a acompanhou, e depois do primeiro obstáculo a agenda era mais fácil.
Comece com uma pessoa, não com todas. Uma funcionária curiosa vira a especialista e mostra às outras. Se todas precisam começar ao mesmo tempo, todas fracassam ao mesmo tempo.
Comece pelas tarefas mais simples. Marcar consultas, cadastrar pacientes. As cobranças e os resultados de laboratório vêm depois, quando o básico está firme.
Defina uma data. Quem deixa o sistema antigo funcionando sem prazo fica com dois sistemas para sempre. Diga: a partir do dia primeiro do mês, só vale o novo.
E converse, depois de duas semanas, com quem trabalha com ele, e pergunte o que atrapalha. Não se gostam. Mas o que irrita. As respostas valem ouro.
Por que as implantações fracassam, e raramente é culpa do software
Desde a história de Mala conversei com vários consultórios sobre suas experiências, e os padrões se repetem tão nitidamente que quero escrevê-los.
O padrão mais frequente: a decisão é tomada em cima, o trabalho acontece embaixo. A titular vê uma apresentação convincente, assina, e a recepcionista recebe na segunda-feira um programa novo que nem escolheu nem testou. A experiência dela não conta, e ela percebe. Faz o que lhe pedem, mas não luta pelo programa, e no primeiro obstáculo volta ao que conhece.
O segundo padrão: o programa reproduz um processo que naquele consultório nem existe. Exige campos que ninguém conhece e etapas que no consultório se fazem de outro modo. Os funcionários inventam desvios, e a partir desse momento trabalham ao lado do programa, não com ele.
O terceiro padrão: depois da implantação, ninguém mais cuida. Há perguntas sem resposta, pequenos aborrecimentos que se acumulam e nenhum lugar onde escutem. O software não é abandonado, é esquecido.
Nenhum desses três casos é defeito do software. São defeitos do procedimento, e podem ser evitados.
Perguntas que os consultórios me fazem sobre a escolha
Devo escolher um programa que faça tudo? Antes não. Um programa que faz tudo costuma ter muitos menus, e menus são o inimigo da recepcionista. Escolha um que faça o que você faz todo dia com poucos cliques e trate o resto como secundário.
Nuvem ou local? Depende do consultório, não do gosto. Se a rede é confiável, os preços suportáveis e os dados podem ficar com o fornecedor, a nuvem costuma ser mais cômoda. Se a rede não é confiável ou você quer manter os dados consigo, há muito a favor do local. Faça para isso o teste do wi-fi e a conta de cinco anos.
Quanto tempo devo prever? Mais do que você pensa. Conte com duas a quatro semanas da decisão até um dia a dia em que o programa novo seja natural, e nesse tempo preveja menos consultas, não mais.
E se os funcionários não querem? Então ouça antes de convencer. Quase sempre há um motivo concreto, e costuma ser menor do que você pensa: um tamanho de letra, um botão no lugar errado, uma etapa a mais. Se você eliminar o motivo, a resistência costuma desaparecer junto.
O que eu teria aconselhado à médica se não quisesse construir nada
Às vezes me perguntam o que eu teria recomendado ao consultório de Kolkata se eu não tivesse construído algo. A resposta sincera tem três partes.
Primeiro: tentem antes aproveitar melhor o que já têm. Grande parte dos problemas que vi podia ser reduzida só com uma lista de consultas em vez de duas e uma regra fixa para as receitas, sem nenhum software novo. Parece fuga, mas é a melhoria mais barata e rápida, e afia o olhar para saber do que de fato se precisa.
Segundo: se querem um programa, peguem um que já funcione no mundo de vocês. Um produto usado há anos em consultórios da sua região, do seu idioma e das suas regras fiscais é quase sempre mais seguro do que qualquer novidade. Se existe, costuma ser melhor escolha do que o meu programa.
Terceiro: se estão num vazio em que não há nada adequado, construam pequeno, com as pessoas que vão trabalhar com aquilo e com a disposição de jogar muita coisa fora. Foi o meu caso, e não foi o caminho fácil.
O exame do meu próprio programa
Seria desonesto escrever uma lista assim e poupar o meu próprio programa. Então a apliquei a ele.
O teste do wi-fi o ClinicPlusPlus passa, porque é um programa de desktop que funciona sem internet. O teste da saída passa em parte: os dados estão num único arquivo de banco de dados que se pode abrir com ferramentas comuns, mas não há uma exportação pronta para um formato que outro programa de consultório leria. Nos testes de idioma e de aprendizado, cabe ao consultório ver se a interface serve, e só você pode verificar.
No backup ele reprova: não há backup automático, o arquivo precisa ser copiado à mão. E na maturidade também reprova: algumas telas ainda são protótipos, o início e os relatórios não estão ligados em todo lugar aos dados reais, e a nota conforme a regra tributária da Índia está prevista, mas não está pronta.
Escrevo isso porque sei como é quando um fornecedor só cita os testes aprovados. Se você aplicar a lista ao meu programa e ele reprovar, é uma resposta legítima. Diga-me então em que ponto, para que eu faça melhor.
Uma última história
Algumas semanas depois da primeira conversa, mostrei a Mala uma versão inicial do meu programa. Ela sentou diante dele, e eu não disse nada. Eu tinha me proposto a observar em silêncio os primeiros cinco minutos.
Ela criou uma consulta, em mais ou menos um minuto, com uma pequena hesitação num ponto. Depois me olhou e disse: “Aqui eu não sei o que apertar.” Não disse que era ruim. Só disse onde travava.
Mudei esse ponto na mesma noite. Esse é, acho, todo o segredo de um software que é usado: alguém observa onde trava, refaz, e isso se repete vezes suficientes até que as pessoas deixem de hesitar.
Se você está escolhendo um software para o seu consultório, desejo a você um teste da manhã de terça, uma recepcionista que diga com franqueza onde trava e a paciência de ouvi-la.
Este texto descreve o estágio do desenvolvimento no momento da publicação.