Numa quinta-feira voltei ao consultório de Kolkata, desta vez com um café e sem caderno. Eu só queria ver como o dia transcorria. Por volta das onze, dois pacientes entraram quase ao mesmo tempo, os dois com um papelzinho na mão, os dois com consulta marcada com o mesmo médico. Era um especialista que só vinha ao consultório duas vezes por semana, e justamente por isso a agenda dele era tão disputada.
Mala olhou a agenda de papel, depois a tela, depois os dois papelzinhos. Não foi um drama. Pediu gentilmente a um dos pacientes dez minutos de paciência, foi falar com o médico, e o médico deu de ombros e atendeu o primeiro. O segundo esperou quarenta e cinco minutos. Não disse nada. Mas vi o rosto dele, e vi que Mala também via.
No caminho para casa tentei descobrir como aquilo tinha acontecido. A agenda tinha uma anotação às onze, a lápis. A planilha que a médica cuida de casa tinha o mesmo paciente ao meio-dia, e o outro às onze. Duas fontes, duas verdades, um telefonema a mais.
Como as marcações duplicadas nascem de verdade
Conversando com consultórios, notei que se costuma tratar a marcação duplicada como descuido. Quase sempre é o contrário: um resultado perfeitamente lógico de um jeito de trabalhar que não pode ser diferente.
Existe mais de uma fonte. Assim que as consultas estão em dois lugares, na agenda e num arquivo, na cabeça da recepcionista e num papelzinho, cedo ou tarde muda-se num lugar e não no outro. É questão de tempo, não de cuidado.
O telefone toca. Quem marca uma consulta por telefone costuma olhar o dia que a paciente diz e o próximo horário livre. Raramente olha tudo o que acontece na mesma manhã, porque ao mesmo tempo há alguém na porta.
Os médicos têm ritmos diferentes. Um clínico geral que despacha cada consulta em quinze minutos e um especialista que precisa de trinta por paciente distribuem o dia de forma muito diferente. Se os dois aparecem num calendário e a duração não é visível, eles se sobrepõem sem querer.
Médicos visitantes. Um médico que só vem dois dias por semana tem, nesses dias, uma fila de espera que passa do razoável. A pressão para encaixá-lo de algum jeito é enorme, e é aí que acontece a maioria dos erros.
Urgências e encaixes. Quem de repente sente dor, aparece. Isso não se pode planejar e não deve. Mas cada encaixe empurra tudo o que vem depois, e se ninguém anota, no fim ninguém sabe o que era quando.
Depois dessa lista parei de falar em erros. São falhas do sistema, e nascem porque o sistema não tem um vigia num ponto.
O que o ClinicPlusPlus faz hoje com as consultas
Descrevo primeiro o que existe e depois o que falta, porque os dois andam juntos.
No ClinicPlusPlus, uma consulta marcada pertence a exatamente uma paciente e um médico. Tem data, hora, um tipo, por exemplo consulta ou retorno, um status e um campo de observações. Cada marcação recebe um número sequencial. Na tela inicial aparece a lista das consultas de hoje, ordenada por hora, com paciente, médico, tipo e status. Do agendamento nasce o atendimento, e o atendimento continua ligado a ele. Quem quiser ver depois o que foi tratado naquele dia encontra pelo agendamento.
É uma estrutura sólida. Substitui a planilha e a agenda por uma única fonte, e esse era o primeiro objetivo: uma verdade em vez de duas.
O que falta, e digo abertamente
Hoje o ClinicPlusPlus não verifica automaticamente se um médico já tem uma consulta no mesmo horário. Quem cria duas marcações para o mesmo médico na mesma hora não recebe aviso nenhum. A marcação simplesmente é salva.
É uma lacuna, e para um consultório com vários médicos não é pequena. O título deste texto diz “sem dupla marcação”, e não quero que alguém pense que o programa já as evita. Ele faz com que exista só uma lista de marcações, o que elimina a causa mais frequente. A segunda causa, a sobreposição acidental dentro dessa lista única, ele ainda não detecta.
Também não existe duração. Uma marcação tem horário de início, mas não comprimento. Essa é a dificuldade real, e por isso ainda não construí a verificação.
Por que ainda não construí
De fora parece trivial: se já existe uma consulta às onze, avise. Na prática, dela dependem várias perguntas que eu não quis adivinhar.
Quanto dura uma consulta? Se dura quinze minutos, onze e dez não conflita com onze. Se dura trinta, conflita. Sem duração, um programa só pode detectar horários de início iguais, e isso seria uma solução pela metade que dá uma falsa sensação de segurança.
O programa deve proibir a marcação ou só avisar? Um consultório que overbooka de propósito porque, por experiência, um em cada cinco pacientes não vem, não quer imposição. Um consultório que quer exatamente o contrário, quer. As duas posturas são legítimas.
E os encaixes e as urgências? Se a recepcionista precisa encaixar alguém, o software não deve impedi-la. Deve perceber e talvez guardar um motivo.
Fiz essas perguntas a Mala e à médica. As respostas foram diferentes, e isso foi instrutivo. Mala queria um aviso claro que pudesse confirmar. A médica queria que nada atrapalhasse quando ela mesma marca uma consulta.
Como pretendo construir
Escrevo como vou proceder, porque acredito que um plano aberto vale mais do que uma promessa.
Primeiro, cada tipo de consulta terá uma duração padrão que o consultório poderá ajustar: um retorno, quinze minutos; uma paciente nova, trinta. Ao criar uma marcação, o programa mostrará o horário de término.
Segundo, ao salvar, verificará se o mesmo médico já tem outra marcação nesse intervalo. Se tiver, aparecerá um aviso com o nome da paciente já marcada e a hora. Nada mais.
Terceiro, a recepcionista poderá confirmar o aviso e salvar a marcação mesmo assim, se for o que quer. Não se exerce coação, mas o fato fica visível.
Quarto, a verificação será por médico. Duas marcações no mesmo horário com médicos diferentes não são conflito. Parece óbvio, mas nos consultórios com vários médicos é a regra.
Essa ordem não está gravada em pedra. Se um consultório me mostrar que precisa de outra coisa, eu mudo. E só a darei por pronta depois de uma semana de funcionamento num consultório real.
O que você pode fazer hoje, com qualquer programa
Mesmo sem verificação automática, um consultório pode reduzir muito as marcações duplicadas. Não são segredos, mas eu os vi no consultório de Kolkata, e funcionam.
Uma fonte, não duas. É a regra mais importante. Se as consultas estão na agenda e num arquivo, decida por uma e abandone a outra. Uma mudança pela metade é pior do que nenhuma.
Repita a marcação em voz alta. Por telefone: “Então esperamos a senhora na quinta às onze com o doutor Rao.” Leva cinco segundos e pega surpreendentemente muitos mal-entendidos.
Planeje a duração, não só a hora. Mesmo que seu programa não conheça a duração, você pode fixar faixas. Um retorno cabe numa faixa de quinze minutos, uma paciente nova numa de meia hora.
Deixe folgas de propósito. Duas ou três consultas por dia que ficam vazias de propósito absorvem encaixes e atrasos. Muitos consultórios economizam essas folgas e pagam com espera.
Confirme na véspera. Uma ligação ou mensagem no dia anterior reduz as faltas. Surgem menos buracos, e os que surgem você conhece cedo o bastante para preenchê-los.
Anote os encaixes. Cada urgência que se intromete pertence à mesma lista que todo o resto, na hora, mesmo com pressa.
Como os programas grandes resolvem
Durante o teste do Cliniko e do Jane, olhei como apresentam as consultas. Os dois mostram o dia como um calendário com uma coluna por profissional, em que as consultas são blocos com um comprimento. As sobreposições se veem na hora a olho, porque dois blocos se tocam na mesma coluna. Não é mágica, mas uma apresentação inteligente, e é uma abordagem que estou estudando.
Para mim, uma coisa é especialmente instrutiva: a verificação não é só uma regra em segundo plano, é uma imagem. Quem quer evitar marcações duplicadas precisa torná-las visíveis antes que aconteçam. Um aviso que se pode fechar é bom, mas um calendário em que se vê a lacuna é melhor.
Uma manhã, hora a hora
Para entender onde nasce uma marcação duplicada, ajuda reconstituir uma manhã. Fiz isso com Mala, numa mesa com lápis e papel, e foi mais revelador do que qualquer estatística.
Às nove, o dia começa com uma lista tranquila. Três consultas, todas confirmadas. Nada pode dar errado, porque nada acontece. Às nove e meia liga uma paciente que devia vir à tarde e pergunta se poderia ser de manhã. Mala olha a agenda, vê uma vaga às onze e a anota. Olha só o médico, não o que está na planilha, porque o arquivo está em outro aparelho.
Às dez chega um homem sem consulta, com muita dor. É encaixado, porque ninguém o mandaria embora. O médico precisa de vinte minutos para ele. Tudo o que vem depois escorrega, mas ninguém anota isso em lugar nenhum. Às dez e quinze liga a médica de casa, vê no arquivo dela um horário livre às dez e meia e pede a Mala que anote alguém ali. Mala anota, na agenda, a lápis.
Às onze, na sala de espera estão a paciente do telefonema, o homem do encaixe, que ainda não terminou, e o paciente que a médica mandou entrar. Três pessoas, dois médicos, uma hora.
Nada disso foi descuido. Cada decisão foi razoável. Só que ninguém via todas as decisões ao mesmo tempo. Esse papel, o de quem vê tudo ao mesmo tempo, é o que o programa deve assumir.
Perguntas que os consultórios me fazem
Por que não simplesmente uma agenda compartilhada online? É uma pergunta honesta, e para muitos consultórios é uma boa solução. Uma agenda compartilhada na rede resolve de imediato o problema das duas fontes. Tem as desvantagens de qualquer solução online: precisa de internet e não conhece o prontuário nem a cobrança.
O programa consegue gerenciar consultas de vários médicos ao mesmo tempo? Sim, cada marcação pertence a um médico específico e a lista pode ser lida por médico. O que falta é a verificação de sobreposição de que falei acima.
Quantas consultas por dia o programa aguenta? Para um consultório pequeno com algumas dezenas de consultas por dia, não é problema. Os dados ficam num banco de dados local e a lista do dia carrega em frações de segundo. Para um centro com centenas de consultas por dia e vários computadores, o programa, nesta forma, não é o adequado.
O que acontece se dois funcionários marcam consultas ao mesmo tempo? O programa foi feito para um posto de trabalho. Dois computadores trabalhando ao mesmo tempo no mesmo arquivo não estão previstos, e eu desaconselho.
Os pacientes podem marcar sozinhos? Não. Não há agendamento online, e para o consultório para o qual construo o programa isso nunca foi prioridade, porque lá os pacientes telefonam.
Uma observação sobre confiança
Há um efeito que vi nesse consultório e que não aparece em nenhuma lista de funções: quando a recepcionista não confia na agenda, ela cria sua própria agenda paralela. Um papelzinho no bolso, uma anotação na palma da mão, uma planilha pessoal. Cada uma dessas cópias é uma nova fonte, e cada fonte nova é uma nova chance de divergência. Por isso, mais importante do que qualquer verificação é conquistar a confiança de quem marca: se a lista do programa é a única que importa, ninguém mantém outra.
O que levo disso
Naquela quinta-feira dos dois papelzinhos aprendi algo que antes só sabia em teoria: um sistema de agenda não é bom quando tem muitas funções, mas quando o paciente que chega às onze também é atendido às onze. O resto é acessório.
O ClinicPlusPlus resolve hoje o problema só pela metade. Elimina a segunda fonte, mas ainda não vigia a única que sobra. Sei como quero abordar e sei que perguntas preciso responder para isso num consultório real. Até lá, prefiro dizer abertamente a afirmar uma função que ainda não existe.
Se você trabalha num consultório com vários médicos e conhece uma regra que, no seu caso, evita marcações duplicadas, escreva para mim. Coleciono essas regras, porque as melhores não vêm dos programas, e sim do dia a dia.
Este texto descreve o estágio do desenvolvimento no momento da publicação.