コルカタの診療所で何かを作り始める前に、私はマラさんに、のちにプロジェクト全体で一番大切だったと思う質問をしました。「この診療所では、以前にソフトを使ったことはありますか?」彼女は少し笑いました。ええ、一度だけ、と。先生の親戚の方が、何年か前に、好意で無料のソフトを入れてくれたのだそうです。マラさんは一週間それを使いました。そのあと、また紙の予約帳を開き、そのソフトは二度と開かれませんでした。
理由を聞きました。彼女は考えて、恨みのない口調で、天気予報を読むように挙げました。予約を一件入れるのにクリックが多すぎた。ラベルが、理解はできても、その言葉では考えられない言語だった。診療所の古いパソコンでは遅かった。入力を間違えたとき、入力全体を消さずに戻す方法がわからなかった。そんな瞬間が三回あって、予約帳のほうが楽になった、と。
悪いソフトではありませんでした。私が判断できた限り、きちんと作られていました。ただ、マラさんではない誰かのために作られていたのです。
いちばん大切な真実を先に
診療所のソフトは、買ったときに成功するのではありません。毎日それで働く人たちが、三週間後に、前に使っていたものよりもそれを好んでいるときに成功します。それ以外は飾りです。
当たり前に聞こえますが、選び方全体が変わります。機能一覧でソフトを選ぶ人は、契約書に署名する人のために選びます。たいていは先生か経営者です。毎日の使いやすさで選ぶ人は、一番多く使う人のために選びます。それはほとんどいつも受付の人です。受付の人がそのソフトを好きでなければ、機能一覧がどれほど良くても、診療所には問題があります。
そこで、確認のリストを作りました。マラさんの話と、そのあと話した診療所の人たち、そして私自身の失敗から生まれたものです。どんなソフトにも使えますし、私のソフトにも使えます。
機能一覧よりも多くを語る十二の確認
1. 火曜日の朝のテスト。 診療所の普通の朝を、本物の作業で再現してください。予約変更の電話、新しい患者さん、診察、請求書。提供会社のデモデータではなく、あなたのデータで。結果がなめらかなら、どんなプレゼンテーションよりも価値があります。
2. まず受付の人に。 お試し版を自分で触るのではなく、最も多く使う人に渡し、最初の予約を一人で入れるまでの時間を測ってください。クリック数を数えてください。一分を超えるなら、警告のサインです。
3. Wi-Fi のテスト。 インターネットを切って、何が起きるかを見てください。クラウドのソフトでは全部が止まり、ローカルのソフトでは動き続けます。どちらも正しい場合がありますが、初めてそれが起きる前に、あなたの診療所ではどうなるのかを知っておくべきです。
4. 古いパソコンのテスト。 ソフトを、新しいノートパソコンではなく、診療所で一番遅いパソコンに入れるか、開いてください。高価な機材では見事に動き、古い事務用パソコンでは這うように遅くなるプログラムは多いのです。
5. 言葉のテスト。 ラベルを声に出して読んでください。職員は、すべてのボタンをすぐ理解できますか、それとも推測しなければなりませんか。読めても考えられない言語のインターフェースは、毎日数秒を奪い、最後には受け入れる気持ちを奪います。
6. 間違いのテスト。 わざと間違えてください。間違った名前、間違った日付、間違った金額。そこからどう抜け出せますか。入力ミスが大惨事になるソフトは、緊張した人が使うことになり、緊張した人は紙に戻ります。
7. 出口のテスト。 聞いてください。乗り換えたいとき、データはどうやって取り出せますか。どんな形式で、どれだけの手間で、いくらで。はっきりした答えを持たない人は、ソフトを売っているのではなく、依存を売っています。
8. 五年間の計算。 最初の月の価格ではなく、五年間で計算してください。ライセンス、サブスク、研修、サポート、更新、機材、バックアップ。クラウドのソフトなら、月額に施術者の数、十二か月、五年を掛けてください。ローカルのソフトなら、バックアップと更新のために誰かがしなければならない作業も数えてください。
9. サポートのテスト。 購入前に、会社に本物の質問をして、答えにかかる時間と、役に立つかどうかを測ってください。購入前のサポートは、あなたが受ける最高のサポートです。すでに悪ければ、あとでよくなることはありません。
10. データはどこにあり、誰がバックアップするのか。 細かい話ではありません。クラウドのソフトでは、患者さんのデータは他人のサーバーにあり、会社がバックアップします。ローカルのソフトでは、データはあなたのところにあり、あなたがバックアップします。どちらにも、理解しておくべき結果があります。
11. 覚える時間。 一人が、午後のうちに基本を覚えられますか。二週間の研修が必要なプログラムは、誰も二週間を持てない小さな診療所では、きちんと導入されることがありません。
12. 並行運用。 購入の前に、新しいプログラムと古い仕組みを同時に動かす二週間を計画してください。手間はかかりますが、新しいものが本当に耐えられるかがわかり、戻る道が残ります。
私が注意する警告のサイン
診療所の方々との会話と、自分の経験から、慎重になる事柄のリストがあります。
完璧なデータでしか動かないデモ。診療所の本物のデータは雑然としています。重複した名前、抜けた電話番号、手書きのメモ。整った世界でしか輝かないプログラムは、本物の診療所を見たことがありません。
はっきりした価格がない。価格を知るために営業担当と話さなければならないのは、めったに良い兆候ではありません。
エクスポート機能がない。あなたを手放したくない人には、たいてい理由があります。
人工知能についての大きな約束。私は AI に反対ではありませんが、診療所管理の提供会社が主にそれを自慢しているとき、基本はできているのかと考えます。
そして、「このプログラムにできないことは何ですか」に答えられない会社。どんなソフトにも限界があります。それを挙げられない人は、知らないか、挙げたくないかです。
プログラムを、引き出しに行かせずに導入する方法
良いソフトでも、導入がまずければ失敗します。マラさんの古いソフトで、それを見ました。誰も説明せず、誰も付き添わず、最初の障害のあとは、予約帳のほうが楽になりました。
全員ではなく、一人から始めてください。好奇心のある職員が専門家になり、他の人に見せます。全員が同時に始めなければならないと、全員が同時に失敗します。
一番簡単な作業から始めてください。予約を入れる、患者さんを登録する。請求書と検査結果は、基本が身についてから。
日付を決めてください。古い仕組みを期限なしで動かし続ける人は、二つの仕組みを永遠に抱えることになります。こう言ってください。来月一日からは、新しいものだけを使います。
そして、二週間後に、それで働いている人たちと話し、何が邪魔かを聞いてください。気に入ったかどうかではなく、何がいらいらするかを。その答えは宝です。
導入が失敗する理由、そしてそれがソフトのせいであることはまれ
マラさんの話以来、いくつもの診療所と経験について話しましたが、パターンがあまりにはっきり繰り返されるので、書いておきたいと思います。
最も多いパターン。決定は上で行われ、仕事は下で行われます。院長は説得力のあるプレゼンテーションを見て署名し、受付の人は月曜日に、自分で選んでもいないし試してもいない新しいプログラムを受け取ります。彼女の経験は勘定に入らず、彼女はそれを感じます。言われたことはしますが、そのプログラムのために戦うことはなく、最初の障害で、慣れたものに戻ります。
二つ目のパターン。プログラムが、その診療所には存在しない手順を映しています。誰も知らない項目や、診療所では別のやり方でしている手順を求めます。職員は回り道を考え出し、その瞬間から、プログラムと一緒にではなく、その隣で働きます。
三つ目のパターン。導入の後、誰も面倒を見ません。答えのない質問、積み重なる小さな不満、聞いてくれる場所がない。ソフトは廃止されるのではなく、忘れられます。
この三つのどれも、ソフトの欠陥ではありません。手順の欠陥であり、避けることができます。
選び方について診療所からよく聞かれること
何でもできるプログラムを選ぶべきですか。 どちらかと言えば、いいえ。何でもできるプログラムは、たいていメニューが多く、メニューは受付の敵です。毎日していることを少ないクリックでこなし、残りを二の次にするものを選んでください。
クラウドかローカルか。 診療所によって決まるもので、好みではありません。ネットワークが信頼でき、価格が負担にならず、データを提供会社に置けるなら、たいていクラウドのほうが楽です。ネットワークが当てにならないか、データを手元に置きたいなら、ローカルに有利な点が多くあります。そのために、Wi-Fi のテストと五年間の計算をしてください。
どれくらいの時間を見込むべきですか。 思っているより多く。決定から、新しいプログラムが当たり前になる日常まで、二週間から四週間を見込み、その間は予約を減らしてください。増やしてはいけません。
職員が望まないときは。 説得する前に聞いてください。たいてい具体的な理由があり、思っているより小さいことが多いのです。文字の大きさ、間違った場所のボタン、余分な一手順。理由を取り除けば、抵抗はそれとともに消えることが多いものです。
自分で作る気がなかったとして、先生に勧めたであろうこと
何も作っていなかったら、コルカタの診療所に何を勧めたか、とときどき聞かれます。正直な答えは三つの部分からなります。
一つ目。すでに持っているものを、まずもっとうまく使ってみること。私が見た問題の多くは、新しいソフトなしに、予約の一覧を二つではなく一つにし、処方に決まったルールを設けるだけで、すでに減らせました。逃げのように聞こえますが、最も安く、最も速い改善で、本当に何が必要なのかを見る目を鋭くします。
二つ目。プログラムが欲しいなら、すでにあなたの世界で動いているものを選ぶこと。あなたの地域、あなたの言語、あなたの税制の診療所で何年も使われている製品は、どんな新顔よりも、ほとんど常に安全です。そういうものがあるなら、私のプログラムより良い選択であることが多いでしょう。
三つ目。合うものが何もない隙間にいるなら、小さく作り、それで働く人たちとともに、多くを捨てる覚悟で。それが私の場合で、楽な道ではありませんでした。
自分のプログラムの試験
こういうリストを書いて、自分のプログラムだけを除外するのは不誠実でしょう。だから、それに当てはめました。
Wi-Fi のテストには、ClinicPlusPlus は合格します。インターネットなしで動くデスクトップのプログラムだからです。出口のテストには、部分的に合格します。データは、一般的な道具で開ける一つのデータベースファイルにありますが、他の診療所ソフトが読み込む形式への出来合いのエクスポートはありません。言葉と習得のテストについては、インターフェースが合うかどうかは診療所しだいで、それはあなたにしか確認できません。
バックアップでは不合格です。自動バックアップはなく、ファイルは手でコピーしなければなりません。成熟度でも不合格です。いくつかの画面はまだ試作で、ホームとレポートはすべてが実際のデータにつながっているわけではなく、インドの税法に沿った請求書は予定していますが、できていません。
こう書くのは、提供会社が合格したテストだけを挙げるときの気持ちを知っているからです。このリストを私のプログラムに当てはめて不合格になったなら、それは正当な答えです。そのときは、どの点でそうなったかを教えてください。もっと良くしますから。
最後の話
最初の会話から数週間後、私はマラさんに、私のプログラムの初期のバージョンを見せました。彼女はその前に座り、私は何も言いませんでした。最初の五分間は黙って見ていよう、と決めていました。
彼女は予約を一件作りました。一分ほどで、一か所で少しためらいながら。それから私を見て言いました。「ここは、何を押せばいいのかわかりません」。悪いとは言いませんでした。ただ、どこでつかえたかを言っただけでした。
私は、その場所をその夜のうちに作り直しました。使われるソフトの秘密は、結局これだけだと思います。誰かがつかえるところを見て、作り直し、それを、人がためらわなくなるまで十分な回数繰り返す。
あなたの診療所のソフトを選んでいるなら、火曜日の朝のテストと、どこでつかえるかを率直に言ってくれる受付の人と、その声に耳を傾ける辛抱強さがありますように。
この記事は、公開時点での開発状況を説明しています。