Un jeudi, je me suis retrouvé au cabinet de Kolkata, cette fois avec un café et sans carnet. Je voulais seulement voir comment la journée se déroulait. Vers onze heures, deux patients sont entrés presque en même temps, tous deux un petit papier à la main, tous deux avec rendez-vous chez le même médecin. C’était un spécialiste qui ne venait au cabinet que deux fois par semaine, et c’est précisément pour cela que son planning était si convoité.
Mala a regardé son agenda papier, puis son écran, puis les deux petits papiers. Ce n’était pas un drame. Elle a demandé aimablement à l’un des patients dix minutes de patience, est allée parler au médecin, et le médecin a haussé les épaules et pris le premier. Le second a attendu quarante-cinq minutes. Il n’a rien dit. Mais j’ai vu son visage, et j’ai vu que Mala le voyait aussi.
Sur le chemin du retour, j’ai essayé de comprendre comment c’était arrivé. L’agenda comportait une inscription à onze heures, au crayon. Le fichier Excel que la doctoresse tient depuis chez elle avait le même patient à midi, et l’autre à onze heures. Deux sources, deux vérités, un coup de téléphone de trop.
Comment naissent vraiment les doubles réservations
En parlant avec des cabinets, j’ai remarqué qu’on range volontiers les doubles réservations parmi les étourderies. Le plus souvent, c’est le contraire : le résultat parfaitement logique d’une manière de travailler qui ne peut pas faire autrement.
Il y a plus d’une source. Dès que les rendez-vous sont à deux endroits, dans l’agenda et dans un fichier, dans la tête de la secrétaire et sur un papier, on finit par modifier à un endroit et pas à l’autre. C’est une question de temps, pas de soin.
Le téléphone sonne. Celui qui donne un rendez-vous au téléphone regarde en général le jour que cite la patiente et la prochaine heure libre. Il regarde rarement tout ce qui se passe la même matinée, parce que quelqu’un se tient en même temps à la porte.
Les médecins ont des rythmes différents. Un généraliste qui expédie chaque consultation en quinze minutes et un spécialiste qui en met trente par patient répartissent la journée très différemment. Si les deux figurent dans un calendrier et que la durée n’est pas visible, ils se chevauchent sans le vouloir.
Les médecins de passage. Un médecin qui ne vient que deux jours par semaine a, ces jours-là, une liste d’attente qui dépasse le raisonnable. La pression pour le caser d’une manière ou d’une autre est énorme, et c’est là que se produisent la plupart des erreurs.
Les urgences et les ajouts. Quelqu’un qui a soudain mal se présente. Ce n’est pas planifiable et cela ne doit pas l’être. Mais chaque ajout décale tout ce qui suit, et si personne ne le note, plus personne ne sait à la fin qui passait quand.
Après cette liste, j’ai cessé de parler d’erreurs. Ce sont des défauts du système, et ils naissent parce que le système n’a pas de gardien à un endroit.
Ce que fait aujourd’hui ClinicPlusPlus avec les rendez-vous
Je décris d’abord ce qui existe, puis ce qui manque, car les deux vont ensemble.
Dans ClinicPlusPlus, un rendez-vous appartient à exactement une patiente et un médecin. Il a une date, une heure, un type, par exemple consultation ou contrôle, un statut et un champ de notes. Chaque rendez-vous reçoit un numéro d’ordre. Sur l’écran d’accueil figure la liste des rendez-vous du jour, triée par heure, avec patiente, médecin, type et statut. La consultation naît d’un rendez-vous et reste liée à lui. Qui veut voir plus tard ce qui a été dit ce jour-là le retrouve via le rendez-vous.
C’est une structure solide. Elle remplace Excel et l’agenda par une source unique, et c’était le premier objectif : une vérité au lieu de deux.
Ce qui manque, et je le dis ouvertement
Aujourd’hui, ClinicPlusPlus ne vérifie pas automatiquement si un médecin a déjà un rendez-vous à la même heure. Celui qui crée deux rendez-vous pour le même médecin à la même heure ne reçoit aucun avertissement. Le rendez-vous est simplement enregistré.
C’est une lacune, et pour un cabinet à plusieurs médecins, elle n’est pas petite. Le titre de cet article dit « sans doublons », et je ne veux pas que quelqu’un croie que le programme les évite déjà. Il fait en sorte qu’il n’y ait plus qu’une seule liste de rendez-vous, ce qui supprime la cause la plus fréquente. La deuxième cause, le chevauchement accidentel au sein de cette liste unique, il ne l’intercepte pas encore.
Il n’existe pas non plus de durée. Un rendez-vous a une heure de début, mais pas de longueur. C’est la vraie difficulté, et c’est pourquoi je n’ai pas encore construit la vérification.
Pourquoi je ne l’ai pas encore construit
De l’extérieur, cela paraît trivial : s’il y a déjà un rendez-vous à onze heures, avertir. En pratique, tout un ensemble de questions s’y accroche, que je ne voulais pas deviner.
Combien dure un rendez-vous ? Si une consultation dure quinze minutes, onze heures dix n’entre pas en conflit avec onze heures. Si elle dure trente, si. Sans durée, un programme ne peut détecter que des heures de début identiques, et ce serait une demi-solution qui donne un faux sentiment de sécurité.
Le programme doit-il interdire le rendez-vous ou seulement avertir ? Un cabinet qui surréserve volontairement parce que, d’expérience, un patient sur cinq ne vient pas, ne veut pas de contrainte. Un cabinet qui veut exactement l’inverse, si. Les deux positions sont légitimes.
Et les ajouts et les urgences ? Si la secrétaire doit caser quelqu’un, le logiciel ne doit pas l’arrêter. Il doit le remarquer et peut-être garder un motif.
J’ai posé ces questions à Mala et à la doctoresse. Les réponses ont été différentes, et c’était instructif. Mala voulait un avertissement net qu’elle puisse confirmer. La doctoresse voulait que rien ne se mette en travers quand elle inscrit elle-même un rendez-vous.
Comment je compte le construire
J’écris comment je vais procéder, parce que je crois qu’un plan ouvert vaut plus qu’une promesse.
D’abord, chaque type de rendez-vous aura une durée standard que le cabinet pourra régler : un contrôle, quinze minutes ; une nouvelle patiente, trente. À la création d’un rendez-vous, le programme affichera l’heure de fin.
Ensuite, à l’enregistrement, il vérifiera si le même médecin a déjà un autre rendez-vous dans cet intervalle. Si oui, un avertissement apparaîtra avec le nom de la patiente déjà inscrite et l’heure. Rien de plus.
Troisièmement, la secrétaire pourra confirmer l’avertissement et enregistrer quand même le rendez-vous, si c’est ce qu’elle veut. Aucune contrainte n’est exercée, mais l’opération reste visible.
Quatrièmement, la vérification sera par médecin. Deux rendez-vous à la même heure chez des médecins différents ne sont pas un conflit. Cela paraît évident, mais dans les cabinets à plusieurs médecins, c’est la règle.
Cet ordre n’est pas gravé dans le marbre. Si un cabinet me montre qu’il a besoin d’autre chose, je le change. Et je ne le déclarerai terminé qu’après une semaine de fonctionnement dans un cabinet réel.
Ce que vous pouvez faire dès aujourd’hui, avec n’importe quel programme
Même sans vérification automatique, un cabinet peut fortement réduire les doubles réservations. Ce ne sont pas des secrets, mais je les ai vus au cabinet de Kolkata, et ils fonctionnent.
Une source, pas deux. C’est la règle la plus importante. Si les rendez-vous sont dans l’agenda et dans un fichier, choisissez-en un et abandonnez l’autre. Un changement à moitié est pire que pas de changement.
Répétez le rendez-vous à voix haute. Au téléphone : « Nous vous attendons donc jeudi à onze heures chez le docteur Rao. » Cela prend cinq secondes et attrape étonnamment de malentendus.
Planifiez la durée, pas seulement l’heure. Même si votre programme ne connaît pas la durée, vous pouvez fixer des plages. Un contrôle tient dans une plage d’un quart d’heure, une nouvelle patiente dans une plage d’une demi-heure.
Gardez volontairement des marges. Deux ou trois rendez-vous par jour laissés vides exprès absorbent les ajouts et les retards. Beaucoup de cabinets économisent ces creux et les paient en attente.
Confirmez la veille. Un appel ou un message la veille réduit les absences. Il se crée moins de trous, et ceux qui apparaissent, vous les connaissez assez tôt pour les remplir.
Notez les ajouts. Chaque urgence qui s’intercale appartient à la même liste que tout le reste, tout de suite, même dans la précipitation.
Comment les grands programmes résolvent cela
Pendant l’essai de Cliniko et de Jane, j’ai regardé comment ils présentent les rendez-vous. Tous deux montrent la journée comme un calendrier avec une colonne par praticien, où les rendez-vous sont des blocs avec une longueur. Les chevauchements se voient aussitôt à l’œil, parce que deux blocs se touchent dans la même colonne. Ce n’est pas de la magie, mais une présentation intelligente, et c’est une approche que j’étudie.
Pour moi, une chose est surtout instructive : la vérification n’est pas seulement une règle en arrière-plan, mais une image. Qui veut éviter les doubles réservations doit les rendre visibles avant qu’elles ne se produisent. Un avertissement qu’on peut fermer, c’est bien, mais un calendrier où l’on voit le trou, c’est mieux.
Une matinée, heure par heure
Pour comprendre où naît une double réservation, il est utile de retracer une matinée. Je l’ai fait avec Mala, à une table avec un crayon et du papier, et c’était plus révélateur que n’importe quelle statistique.
À neuf heures, la journée commence par une liste tranquille. Trois rendez-vous, tous confirmés. Rien ne peut mal tourner, car rien ne se passe. À neuf heures et demie, une patiente qui devait venir l’après-midi appelle et demande si ce serait possible le matin. Mala regarde l’agenda, voit une place à onze heures et l’inscrit. Elle ne regarde que le médecin, pas ce qui figure dans Excel, car le fichier est sur un autre appareil.
À dix heures arrive un homme sans rendez-vous, avec de fortes douleurs. On l’intercale, car personne ne le renverrait. Le médecin a besoin de vingt minutes pour lui. Tout ce qui suit glisse, mais personne ne le note nulle part. À dix heures et quart, la doctoresse appelle de chez elle, voit dans son fichier une place libre à dix heures et demie et demande à Mala d’y inscrire quelqu’un. Mala l’inscrit, dans l’agenda, au crayon.
À onze heures, dans la salle d’attente, il y a la patiente de l’appel, l’homme de l’ajout, qui n’a pas fini, et le patient que la doctoresse a fait entrer. Trois personnes, deux médecins, une heure.
Rien de tout cela n’était de la négligence. Chaque décision était raisonnable. Seulement, personne ne voyait toutes les décisions à la fois. Ce rôle, celui de qui voit tout à la fois, c’est au programme de l’assumer.
Questions que me posent les cabinets
Pourquoi pas simplement un calendrier partagé en ligne ? Question honnête, et pour de nombreux cabinets c’est une bonne solution. Un calendrier partagé sur le réseau règle tout de suite le problème des deux sources. Il a les inconvénients de toute solution en ligne : il faut internet, et il ne connaît ni le dossier du patient ni la facture.
Le programme peut-il gérer les rendez-vous de plusieurs médecins à la fois ? Oui, chaque rendez-vous appartient à un médecin précis et la liste peut se lire par médecin. Ce qui manque, c’est la vérification de chevauchement dont j’ai parlé plus haut.
Combien de rendez-vous par jour le programme supporte-t-il ? Pour un petit cabinet avec quelques dizaines de rendez-vous par jour, ce n’est pas un sujet. Les données sont dans une base locale et la liste du jour se charge en une fraction de seconde. Pour un établissement avec des centaines de rendez-vous par jour et plusieurs ordinateurs, le programme sous cette forme n’a rien à y faire.
Que se passe-t-il si deux employés inscrivent des rendez-vous en même temps ? Le programme est conçu pour un seul poste de travail. Deux ordinateurs travaillant en même temps sur le même fichier ne sont pas prévus, et je le déconseille.
Les patients peuvent-ils réserver eux-mêmes ? Non. Il n’y a pas de réservation en ligne, et pour le cabinet pour lequel je construis le programme, ce n’a jamais été la priorité, parce que les patients y téléphonent.
Ce que j’en retiens
Ce jeudi des deux petits papiers, j’ai appris quelque chose que je ne savais jusque-là qu’en théorie : un système de rendez-vous n’est pas bon quand il a beaucoup de fonctions, mais quand le patient qui vient à onze heures passe aussi à onze heures. Tout le reste est accessoire.
ClinicPlusPlus ne résout aujourd’hui le problème qu’à moitié. Il supprime la deuxième source, mais ne veille pas encore sur celle qui reste. Je sais comment je veux m’y prendre et je sais à quelles questions je dois répondre pour cela dans un cabinet réel. D’ici là, je préfère le dire ouvertement plutôt que d’affirmer une fonction qui n’existe pas encore.
Si vous travaillez dans un cabinet à plusieurs médecins et connaissez une règle qui, chez vous, évite les doubles réservations, écrivez-la-moi. Je collectionne ces règles, parce que les meilleures ne viennent pas des programmes, mais du quotidien.
Cet article décrit l’état du développement au moment de sa publication.