L’armoire du cabinet de Kolkata était une armoire comme il y en a dans mille cabinets : grise, avec des tiroirs qui ne coulissent pas tout à fait droit et des chemises suspendues ramollies sur les bords. Un matin, Mala est allée chercher le dossier d’une patiente qui n’était pas venue depuis 2019. Elle l’a trouvé dans le troisième tiroir, derrière une chemise portant un autre nom, mal classée. Cela lui a pris quatre minutes. La patiente a attendu et n’a rien dit.
Personne n’y a vu un problème. C’était tout à fait normal. Mais ce matin-là, j’ai réfléchi pour la première fois sérieusement à quelque chose que nous, développeurs, aimons passer sous silence : combien coûte réellement le papier ? Pas en euros ou en roupies la feuille, mais dans tout ce qui s’y rattache.
Je veux répondre honnêtement à cette question dans ce texte, et cela signifie calculer les deux faces. Le papier a des avantages que l’on tait volontiers dans les textes sur la numérisation, et le dossier numérique a des coûts qui manquent dans les brochures.
Le calcul du papier
Qui veut calculer le coût d’un dossier papier ne devrait pas commencer par le papier. Le papier est bon marché. Les coûts sont ailleurs, et ce sont sept postes.
1. Le temps de recherche. Chaque dossier que quelqu’un va chercher coûte des minutes. Chaque dossier mal classé en coûte plus. C’est le plus gros poste, et on ne le mesure presque jamais.
2. Le temps de recopie. Les mêmes informations sont écrites plusieurs fois : sur la fiche, sur l’ordonnance, sur la facture. Chaque fois, ce sont des secondes, chaque jour des dizaines de fois.
3. La place. Une armoire occupe de l’espace, et l’espace coûte un loyer. Plus le cabinet est ancien, plus il y a d’armoires, et plus la recherche est longue.
4. Le matériel. Papier, chemises, stylos, imprimante, toner. Ce sont les seuls coûts que tout le monde voit, et en général les plus petits.
5. Les erreurs. Écriture illisible, chemises interverties, notes oubliées. Une partie reste sans conséquence. Une autre non.
6. Le risque. Incendie, eau, moisissure, vol. Un dossier papier n’existe qu’une seule fois. S’il disparaît, il disparaît.
7. Les recettes manquées. Quand la consultation, l’ordonnance, le laboratoire et la facture sont dans des livres différents, il manque parfois une ligne sur la facture. Combien de fois, personne ne le sait, parce que, par définition, personne ne le remarque.
Un exemple de calcul avec des chiffres inventés
Je montre le calcul avec des chiffres que j’ai inventés, pas avec des mesures. Remplacez-les par les vôtres, et vous aurez une affirmation sur votre cabinet.
Supposons que le cabinet reçoive 25 patients par jour. Supposons que, par patient, six minutes en moyenne partent en recherche, recopie et questions, qu’un système pourrait économiser. Cela fait 150 minutes par jour, soit deux heures et demie. Avec 26 jours ouvrés par mois, cela fait 65 heures.
Supposons qu’une heure de la secrétaire coûte au cabinet 120 roupies. Alors cela fait 7 800 roupies par mois et 93 600 par an. Ajoutez le loyer de la place des armoires, peut-être dix pour cent de cela, et le matériel, que vous connaissez bien. C’est la face visible du calcul.
La face invisible, ce sont les erreurs et les recettes manquées. Celles-là, je ne peux pas les estimer pour vous. Mais vous pouvez les estimer si, pendant une semaine, vous notez combien de fois il a fallu chercher, corriger ou compléter quelque chose.
Le résultat est rarement un argument qui convainc tout le monde. C’est un chiffre que l’on ne connaissait pas jusque-là, et cela suffit souvent à changer la conversation.
Ce que le papier fait vraiment bien
Jusqu’ici, on aurait dit que le papier était une erreur. Il ne l’est pas, et je veux être juste.
Il n’a pas besoin d’électricité. Dans un cabinet où la lumière vacille, une armoire de dossiers est utilisable à chaque instant. Un ordinateur, non.
Il n’a pas besoin de formation. Tout le monde sait ouvrir une chemise. Pas de connexion, pas de mot de passe, pas de message d’erreur.
Il est souple. On peut écrire dans la marge, dessiner un schéma, agrafer un mot. Beaucoup de médecins pensent en écrivant, et le papier les suit où ils veulent.
Il vous appartient. Aucun éditeur ne peut l’éteindre, le renchérir ou l’abandonner. Aucune mise à jour ne change du jour au lendemain la façon dont il fonctionne.
Il est vérifiable. Une note manuscrite datée est, selon le pays et le cas, une pièce que tout le monde comprend et que l’on peut contrôler sans technique.
Qui passe du papier au numérique échange certaines de ces forces contre d’autres, et il vaut mieux le savoir.
Ce que coûte le dossier numérique
Ici aussi, il y a plus de postes que le prix du logiciel.
L’ordinateur. Un appareil qui fonctionne de façon fiable, et peut-être un deuxième de secours. Dans un cabinet à l’alimentation électrique incertaine, il faut un onduleur pour qu’une coupure ne frappe pas au milieu d’une saisie.
Le logiciel. Paiement unique ou abonnement, selon le produit. En cas d’abonnement, calculez sur cinq ans, pas sur le premier mois.
La prise en main. Du temps où quelqu’un apprend au lieu de travailler. Dans un petit cabinet, ce n’est pas anodin, et il faut des semaines, pas des jours, pour que cela devienne naturel.
La sauvegarde. Un dossier numérique qui n’existe que sur un ordinateur est plus risqué qu’un dossier papier dans l’armoire si personne ne le sauvegarde. Qui le sauvegarde a besoin d’une habitude, d’un second support et de quelqu’un qui y pense.
La transition. La période où les deux cohabitent est la plus chère. Il y a du travail en double, de la confusion, des erreurs. C’est le prix, mais cela passe.
La dépendance. Qui travaille en numérique dépend d’une technique qui peut tomber en panne et de personnes qui l’entretiennent. Ce n’est pas un argument contre la numérisation, mais c’est un poste.
Les risques, comparés
Qui ne compare que les coûts oublie les risques, et ils sont la partie la plus intéressante du calcul.
Le papier brûle, se mouille, moisit, se vole et disparaît dans la mauvaise chemise. Mais ces risques sont visibles, tout le monde les comprend, et beaucoup de cabinets ont des habitudes contre eux sans jamais en avoir parlé.
Les données numériques se perdent autrement : un disque dur tombe en panne, un programme dysfonctionne, quelqu’un efface un fichier par inadvertance, un logiciel malveillant chiffre tout. Ces risques sont invisibles jusqu’à ce qu’ils se produisent, et alors ils sont le plus souvent totaux. L’antidote est une sauvegarde dans un second lieu, et c’est la chose la plus importante qu’un cabinet doit apprendre en changeant.
Mon évaluation sincère : un dossier numérique bien sauvegardé est plus sûr qu’un dossier papier. Un dossier numérique non sauvegardé est plus risqué. La différence ne tient pas à la technique, mais à l’habitude.
Comment mesurer pendant une semaine
Le calcul ci-dessus s’appuie sur des chiffres supposés. En une semaine, vous pouvez les remplacer par des mesures, et c’est plus simple que cela n’en a l’air.
Placez à côté du poste de la secrétaire une feuille à quatre colonnes : Chercher, Recopier, Demander, Corriger. Chaque fois que quelque chose de cela se produit, elle fait un trait et, si elle y pense, note à côté les minutes approximatives. Elle n’a pas besoin d’être précise. Il s’agit de l’ordre de grandeur.
À la fin de la semaine, vous additionnez. La plupart des cabinets sont surpris, dans les deux sens. Certains constatent que c’est moins qu’ils ne pensaient et gardent le papier en toute bonne conscience. D’autres constatent qu’une journée entière par semaine disparaît dans ces quatre colonnes.
L’important est que la secrétaire tienne la feuille elle-même et n’ait pas le sentiment d’être contrôlée. Dites-lui à quoi elle sert : vous voulez savoir si son travail peut être rendu plus facile. C’est la vérité, et elle participera autrement que si elle soupçonne qu’il s’agit de sa rapidité.
Questions qu’on me pose sur ce sujet
Puis-je jeter les dossiers papier une fois numérisés ? Cela dépend de votre pays, de votre profession et du type de document, et je ne peux pas vous répondre. Il existe des durées de conservation, et certains documents doivent rester en original. Renseignez-vous auprès de votre ordre ou de votre association professionnelle avant de détruire quoi que ce soit.
Dois-je tout scanner ? Non, et je le déconseille presque toujours. Scanner coûte beaucoup de temps, et une grande partie des pages scannées ne sera plus jamais regardée. Mieux vaut reporter l’essentiel quand une patiente revient.
Le numérique est-il plus risqué pour la protection des données ? Il est risqué autrement. Le papier peut être volé, mais seulement par quelqu’un qui est entré dans la pièce. Les données numériques peuvent être accessibles de partout si l’ordinateur est en réseau et mal protégé. Un programme local qui n’a pas besoin d’être relié à internet réduit cette surface d’attaque, mais ne remplace pas la protection de l’ordinateur.
Et si le courant est coupé ? Alors le papier aide, tant que vous en avez. Beaucoup de cabinets gardent pour ce cas une feuille de secours où ils notent à la main l’indispensable, et le reportent ensuite. Ce n’est pas une honte, c’est une bonne pratique.
Quand le papier suffit et quand le numérique vaut la peine
Il n’y a pas de règle valable pour tous, mais il y a des repères.
Le papier suffit si le cabinet est petit, a peu de patients par jour, qu’un seul médecin y travaille, que les dossiers sont rarement nécessaires et que tout reste dans une seule pièce. Dans ce cas, l’effort du changement est plus grand que le bénéfice, et je ne conseillerais à personne de se mettre la pression.
Le numérique vaut la peine si plusieurs médecins ont besoin des mêmes dossiers, si beaucoup de patients viennent chaque jour, si les factures et les ordonnances doivent être constamment recoupées, si les dossiers sont nécessaires à plusieurs endroits ou si quelqu’un au cabinet passe déjà la moitié de son temps à chercher.
Le seuil n’est pas un chiffre, mais l’endroit où chercher et recouper consomme plus de temps que ne coûte un changement. Où se situe cet endroit, vous seul pouvez le découvrir avec votre liste de la semaine.
Si vous changez : commencez petit
Qui se décide ne devrait pas essayer de reporter tous les anciens dossiers d’un coup. C’est un projet qui paralyse des cabinets pendant des mois et se termine rarement.
Commencez par les nouveaux patients. À partir d’un jour fixe, chaque nouvelle patiente est créée en numérique. Les anciens dossiers papier restent dans l’armoire.
Ne faites entrer les anciens dossiers dans le système que lorsque la patiente revient. Vous reportez alors ce qui compte vraiment : allergies, maladies antérieures, médicaments en cours. Le reste demeure sur papier tant qu’il y est en sécurité.
Gardez les archives papier. Elles font partie de votre sauvegarde, et peuvent encore être soumises à des durées légales de conservation que vous devriez connaître.
Fixez une date pour la fin de la double tenue. Sans échéance, les cabinets vivent des années avec deux systèmes.
Comment cela se présente dans ClinicPlusPlus
J’écris ici sur le papier et le numérique parce que je construis un programme, et il est juste que j’en nomme aussi les limites.
ClinicPlusPlus crée le dossier patient en numérique, avec groupe sanguin, allergies et antécédents, ainsi que rendez-vous, consultations, demandes d’analyses et factures, dans un fichier sur l’ordinateur du cabinet. Il remplace ainsi la recherche et la recopie multiple.
Il ne remplace pas tout ce que fait le papier. Un espace pour les documents scannés, tels que courriers d’adressage, comptes rendus extérieurs ou notes numérisées, n’est pas intégré sous sa forme actuelle. Il n’y a pas non plus de place pour les schémas ni les annotations manuscrites en marge. Une sauvegarde automatique manque, le fichier doit être copié à la main sur un second support, et c’est précisément le risque dont j’ai parlé plus haut. C’est un programme pour des cabinets prêts à développer cette habitude.
Si vous avez des archives papier que vous ne voulez pas abandonner, ce n’est pas une contradiction. Un programme comme le mien peut mettre de l’ordre dans tout ce qui est nouveau, et le papier reste là où il est en sécurité.
Une solution intermédiaire que beaucoup de cabinets négligent
Entre le papier pur et le tout-numérique, il existe un chemin intermédiaire que je recommande souvent, parce qu’il coûte peu et apprend beaucoup : ne tenez en numérique que la liste des rendez-vous. Tout le reste reste sur papier : les dossiers, les ordonnances, les livres de caisse.
La raison est simple. Les rendez-vous sont les données les plus souvent consultées, les plus souvent modifiées et les plus souvent mal recopiées. Qui les a à un seul endroit supprime une grande partie de la friction sans que personne n’ait à apprendre une nouvelle façon de travailler avec les dossiers. Et au bout de quelques semaines, il voit si l’ensemble en vaut la peine avant de changer davantage.
Ce que l’armoire m’a appris
Les quatre minutes que Mala a mises ce matin-là n’étaient pas le problème. Le problème, c’est que personne n’y voyait un problème. Et c’est, je crois, le vrai calcul : les coûts les plus chers sont ceux qu’on ne remarque pas parce qu’ils sont devenus normaux.
Cela ne veut pas dire que tout cabinet doive passer au numérique. Cela veut dire que tout cabinet devrait calculer une fois honnêtement ce que lui coûte le papier, et le faire avec ses propres chiffres, pas avec les miens. Si le résultat est « nous sommes bien comme ça », alors ils sont bien comme ça, et pour cela, ils n’ont pas besoin de moi.
Si vous avez fait le calcul et que le résultat vous a surpris, dans un sens ou dans l’autre, écrivez-moi. Je collectionne ces calculs, parce qu’ils sont plus révélateurs que n’importe quelle statistique.
Les chiffres de cet article sont des valeurs d’exemple inventées, pas des mesures. Cet article décrit l’état du développement au moment de sa publication.