An einem Donnerstag saß ich wieder in der Praxis in Kolkata, diesmal mit einem Kaffee und ohne Notizbuch. Ich wollte nur schauen, wie der Tag läuft. Gegen elf Uhr betraten zwei Patienten fast gleichzeitig den Raum, beide mit einem Zettel in der Hand, beide mit einem Termin beim selben Arzt. Der Arzt war ein Facharzt, der nur zweimal in der Woche in die Praxis kam, und genau deshalb war sein Terminplan so begehrt.
Mala sah auf ihr Terminbuch, dann auf ihren Bildschirm, dann auf die beiden Zettel. Es war kein Drama. Sie bat einen der Patienten freundlich um zehn Minuten Geduld, ging zum Arzt, sagte etwas, und der Arzt zuckte nur mit den Schultern und nahm den Ersten. Der Zweite wartete fünfundvierzig Minuten. Er sagte nichts. Aber ich sah sein Gesicht, und ich sah, wie Mala es auch sah.
Auf dem Heimweg habe ich versucht herauszufinden, wie das passiert war. Das Terminbuch hatte eine Eintragung für elf Uhr, in Bleistift. Die Excel-Datei, die die Ärztin von zu Hause pflegt, hatte denselben Patienten auf zwölf Uhr, und den zweiten Patienten auf elf. Zwei Quellen, zwei Wahrheiten, ein Telefonat zu viel.
Wie Doppelbuchungen wirklich entstehen
In Gesprächen mit Praxen habe ich gemerkt, dass man Doppelbuchungen gern als Flüchtigkeitsfehler abtut. Meistens sind sie das Gegenteil: ein vollkommen logisches Ergebnis einer Arbeitsweise, die gar nicht anders kann.
Es gibt mehr als eine Quelle. Sobald Termine an zwei Orten stehen, im Buch und in einer Datei, im Kopf der Empfangskraft und auf einem Zettel, wird irgendwann an einem Ort geändert und am anderen nicht. Das ist eine Frage der Zeit, nicht der Sorgfalt.
Das Telefon klingelt. Wer einen Termin am Telefon vergibt, schaut meist auf den Tag, den die Patientin nennt, und auf die nächste freie Zeit. Er schaut selten auf alles, was am selben Vormittag noch passiert, weil gleichzeitig jemand an der Tür steht.
Ärzte haben unterschiedliche Rhythmen. Ein Allgemeinarzt, der jede Konsultation in fünfzehn Minuten abwickelt, und ein Facharzt, der pro Patient dreißig braucht, verteilen den Tag völlig verschieden. Wenn beide in einem Kalender stehen und die Dauer nicht sichtbar ist, überlappen sie sich ohne Absicht.
Besuchsärzte. Ein Arzt, der nur zwei Tage in der Woche kommt, hat an diesen Tagen eine Warteliste, die weit über das Sinnvolle hinausgeht. Der Druck, ihn noch irgendwie unterzubringen, ist riesig, und genau dort passieren die meisten Fehler.
Notfälle und Einschübe. Wer plötzlich Schmerzen hat, kommt vorbei. Das ist nicht planbar und soll es auch nicht sein. Aber jeder Einschub verschiebt alles danach, und wenn niemand es aufschreibt, weiß am Ende keiner mehr, was wann dran war.
Nach dieser Liste habe ich aufgehört, von Fehlern zu sprechen. Es sind Systemfehler, und sie entstehen, weil das System an einer Stelle keinen Wächter hat.
Was ClinicPlusPlus heute mit Terminen macht
Ich beschreibe zuerst, was da ist, und dann, was fehlt, weil beides zusammengehört.
Ein Termin gehört in ClinicPlusPlus zu genau einer Patientin und genau einem Arzt. Er hat ein Datum, eine Uhrzeit, eine Art, zum Beispiel Konsultation oder Kontrolle, einen Status und ein Notizfeld. Jeder Termin bekommt eine laufende Nummer. Auf der Startseite erscheint die Liste der Termine des heutigen Tages, nach Uhrzeit sortiert, mit Patientin, Arzt, Art und Status. Aus einem Termin entsteht die Konsultation, und die Konsultation bleibt mit dem Termin verbunden. Wer später nachsehen will, was an diesem Tag besprochen wurde, findet es über den Termin.
Das ist ein ordentliches Gerüst. Es ersetzt die Excel-Datei und das Buch durch eine einzige Quelle, und genau das war das erste Ziel: eine Wahrheit statt zwei.
Was fehlt, und ich sage es offen
ClinicPlusPlus prüft heute nicht automatisch, ob ein Arzt zur gleichen Zeit schon einen Termin hat. Wer zwei Termine für denselben Arzt zur selben Uhrzeit anlegt, bekommt keine Warnung. Der Termin wird einfach gespeichert.
Das ist eine Lücke, und sie ist für eine Gemeinschaftspraxis nicht klein. Der Beitrag trägt den Titel “ohne Doppelbuchungen”, und ich möchte nicht, dass jemand denkt, das Programm verhindere sie schon. Es sorgt dafür, dass es nur noch eine Terminliste gibt, was die häufigste Ursache beseitigt. Die zweite Ursache, die versehentliche Überschneidung innerhalb dieser einen Liste, fängt es noch nicht ab.
Es gibt außerdem keine Dauer. Ein Termin hat eine Startzeit, aber keine Länge. Das ist die eigentliche Schwierigkeit, und deshalb habe ich die Prüfung noch nicht gebaut.
Warum ich es noch nicht gebaut habe
Von außen klingt es trivial: Wenn schon ein Termin um elf Uhr existiert, dann warne. In der Praxis hängt daran eine Reihe von Fragen, die ich nicht raten wollte.
Wie lang ist ein Termin? Wenn eine Konsultation fünfzehn Minuten dauert, ist elf Uhr zehn kein Konflikt mit elf Uhr. Wenn sie dreißig Minuten dauert, ist er einer. Ohne Dauer kann ein Programm nur gleiche Startzeiten erkennen, und das wäre eine halbe Lösung, die ein falsches Sicherheitsgefühl gibt.
Soll das Programm den Termin verbieten oder nur warnen? Eine Praxis, die bewusst überbucht, weil erfahrungsgemäß jeder fünfte Patient nicht kommt, will keinen Zwang. Eine Praxis, die genau das Gegenteil will, schon. Beides ist legitim.
Und was ist mit Einschüben und Notfällen? Wenn die Empfangskraft jemanden hineinschieben muss, darf die Software sie nicht aufhalten. Sie soll es merken und vielleicht einen Grund festhalten.
Ich habe diese Fragen Mala und der Ärztin gestellt. Die Antworten waren verschieden, und das war lehrreich. Mala wollte eine deutliche Warnung, die sie bestätigen kann. Die Ärztin wollte, dass nichts im Weg steht, wenn sie selbst einen Termin einträgt.
Wie ich es bauen will
Ich schreibe auf, wie ich vorgehen werde, weil ich glaube, dass ein offener Plan mehr wert ist als ein Versprechen.
Erstens bekommt jede Terminart eine Standarddauer, die die Praxis einstellen kann: eine Kontrolle fünfzehn Minuten, eine neue Patientin dreißig. Beim Anlegen eines Termins zeigt das Programm die Endzeit an.
Zweitens prüft es beim Speichern, ob derselbe Arzt in diesem Zeitraum schon einen anderen Termin hat. Wenn ja, erscheint eine Warnung mit dem Namen der bereits eingetragenen Patientin und der Uhrzeit. Nicht mehr.
Drittens kann die Empfangskraft die Warnung bestätigen und den Termin trotzdem speichern, wenn sie das bewusst will. Dabei wird kein Zwang ausgeübt, aber der Vorgang ist sichtbar.
Viertens gilt die Prüfung pro Arzt. Zwei Termine zur gleichen Zeit bei verschiedenen Ärzten sind kein Konflikt. Das klingt selbstverständlich, ist aber bei Gemeinschaftspraxen die Regel.
Diese Reihenfolge ist nicht in Stein gemeißelt. Wenn mir eine Praxis zeigt, dass sie etwas anderes braucht, ändere ich sie. Und ich werde es erst als fertig bezeichnen, wenn es in einer echten Praxis eine Woche lang gelaufen ist.
Was du heute schon tun kannst, mit jedem Programm
Auch ohne automatische Prüfung kann eine Praxis Doppelbuchungen stark verringern. Das sind keine Geheimnisse, aber ich habe sie in der Praxis in Kolkata gesehen, und sie funktionieren.
Eine Quelle, nicht zwei. Das ist die wichtigste Regel. Wenn Termine im Buch und in einer Datei stehen, entscheide dich für eins und gib das andere auf. Ein halber Wechsel ist schlimmer als gar keiner.
Wiederhole den Termin laut. Am Telefon: “Dann sehen wir Sie am Donnerstag um elf bei Doktor Rao.” Das dauert fünf Sekunden und fängt erstaunlich viele Missverständnisse ab.
Plane Dauer, nicht nur Uhrzeit. Auch wenn dein Programm die Dauer nicht kennt, kannst du Zeitfenster festlegen. Eine Kontrolle gehört in ein Viertelstundenfenster, eine neue Patientin in ein Halbstundenfenster.
Halte bewusst Puffer frei. Zwei, drei Termine pro Tag, die absichtlich leer bleiben, nehmen Einschübe und Verspätungen auf. Viele Praxen sparen diese Lücken weg und zahlen dafür mit Wartezeit.
Bestätige am Vortag. Ein Anruf oder eine Nachricht am Tag davor verringert No-Shows. Es entstehen weniger Lücken, und die, die entstehen, kennst du früh genug, um sie zu füllen.
Schreibe Einschübe auf. Jeder Notfall, der dazwischenkommt, gehört in dieselbe Liste wie alles andere, sofort, auch wenn es hektisch ist.
Wie die großen Programme das lösen
Ich habe mir in der Testphase von Cliniko und Jane angesehen, wie sie Termine darstellen. Beide zeigen den Tag als Kalender mit einer Spalte pro Behandler, in dem Termine Blöcke mit einer Länge sind. Überschneidungen sieht man dadurch sofort mit dem Auge, weil sich zwei Blöcke in derselben Spalte berühren. Das ist keine Magie, sondern eine kluge Darstellung, und es ist ein Ansatz, den ich mir ansehe.
Für mich ist daran vor allem eines lehrreich: Die Prüfung ist nicht nur eine Regel im Hintergrund, sondern ein Bild. Wer Doppelbuchungen vermeiden will, muss sie sichtbar machen, bevor sie passieren. Eine Warnung, die man wegklicken kann, ist gut, aber ein Kalender, in dem man die Lücke sieht, ist besser.
Ein Vormittag, Stunde für Stunde
Um zu verstehen, wo eine Doppelbuchung entsteht, hilft es, einen Vormittag nachzuzeichnen. Ich habe das mit Mala gemacht, an einem Tisch mit Stift und Papier, und es war aufschlussreicher als jede Statistik.
Um neun Uhr beginnt der Tag mit einer ruhigen Liste. Drei Termine, alle bestätigt. Nichts kann schiefgehen, weil nichts passiert. Um halb zehn ruft eine Patientin an, die am Nachmittag kommen sollte, und fragt, ob es auch am Vormittag ginge. Mala schaut ins Buch, sieht um elf Uhr einen freien Platz und schreibt sie ein. Sie schaut dabei nur auf den Arzt, nicht auf das, was in der Excel-Datei steht, weil die Datei auf einem anderen Gerät liegt.
Um zehn Uhr kommt ein Mann ohne Termin, mit starken Schmerzen. Er wird eingeschoben, weil niemand ihn wegschicken würde. Der Arzt braucht für ihn zwanzig Minuten. Alles danach rutscht, aber niemand schreibt das irgendwo auf. Um Viertel nach zehn ruft die Ärztin von zu Hause an, sieht in ihrer Datei einen freien Platz um halb elf und bittet Mala, dort jemanden einzutragen. Mala trägt ihn ein, im Buch, mit Bleistift.
Um elf Uhr sitzen im Wartezimmer die Patientin vom Anruf, der Mann vom Einschub, der noch nicht fertig ist, und der Patient, den die Ärztin hineingebeten hat. Drei Menschen, zwei Ärzte, eine Uhrzeit.
Nichts davon war Nachlässigkeit. Jede einzelne Entscheidung war vernünftig. Nur gab es niemanden, der alle Entscheidungen gleichzeitig sah. Genau diese Rolle, den, der alles auf einmal sieht, soll das Programm übernehmen.
Fragen, die mir Praxen dazu stellen
Warum nicht einfach ein gemeinsamer Online-Kalender? Das ist eine ehrliche Frage, und für viele Praxen ist es eine gute Lösung. Ein geteilter Kalender im Netz löst das Problem der zwei Quellen sofort. Er hat die Nachteile jeder Online-Lösung: Er braucht Internet, und er kennt weder Patientenakte noch Rechnung.
Kann das Programm Termine für mehrere Ärzte gleichzeitig verwalten? Ja, jeder Termin gehört zu einem bestimmten Arzt, und die Terminliste kann nach Arzt gelesen werden. Was noch fehlt, ist die Prüfung auf Überschneidung, von der ich oben geschrieben habe.
Wie viele Termine pro Tag verträgt das Programm? Für eine kleine Praxis mit einigen Dutzend Terminen am Tag ist das kein Thema. Die Daten liegen in einer lokalen Datenbank, und die Liste des Tages wird in Sekundenbruchteilen geladen. Für ein Haus mit Hunderten Terminen am Tag und mehreren Rechnern hat das Programm in dieser Form nichts zu suchen.
Was passiert, wenn zwei Mitarbeiter gleichzeitig Termine eintragen? Das Programm ist für einen Arbeitsplatz gebaut. Zwei Rechner, die gleichzeitig an derselben Datei arbeiten, sind nicht vorgesehen, und ich rate davon ab.
Können Patienten selbst buchen? Nein. Eine Online-Buchung gibt es nicht, und für die Praxis, für die ich das Programm baue, war sie nie die Priorität, weil Patienten dort anrufen.
Was ich mitnehme
An dem Donnerstag mit den zwei Zetteln habe ich etwas gelernt, das ich zuvor nur theoretisch wusste: Ein Terminsystem ist nicht dann gut, wenn es viele Funktionen hat, sondern wenn der Patient, der um elf Uhr kommt, auch um elf Uhr drankommt. Alles andere ist Beiwerk.
ClinicPlusPlus löst das Problem heute nur zur Hälfte. Es beseitigt die zweite Quelle, aber es wacht noch nicht über die eine, die übrig bleibt. Ich weiß, wie ich es angehen will, und ich weiß, welche Fragen ich dafür in einer echten Praxis beantworten muss. Bis dahin sage ich es lieber offen, als eine Funktion zu behaupten, die es noch nicht gibt.
Wenn du in einer Gemeinschaftspraxis arbeitest und eine Regel kennst, die bei euch Doppelbuchungen verhindert, schreib sie mir. Ich sammle diese Regeln, weil die besten nicht aus Programmen kommen, sondern aus dem Alltag.
Dieser Beitrag beschreibt den Entwicklungsstand zum Zeitpunkt der Veröffentlichung.